Als ondernemer en als eigenaar/exploitant van een e-commerce website is het zeer belangrijk dat potentiële klanten je vertrouwen. Zelf heb ik recent gemerkt wat de invloed is van een eigen kantoor op de perceptie van je bedrijf. Voor e-commerce websites geld hetzelfde, de fysieke locatie kan een impuls geven aan het vertrouwen van bezoekers.
Sinds gisteren heb ik, samen met Michiel van de Hoef, een eigen kantoor. Samen zijn we recent gestart met NetWinst. Met NetWinst helpen we webshops meer rendement te maken op hun internet activiteiten. Dit doen we door het maken van interactie ontwerpen die de online conversie verhogen. We zijn net gestart en hebben onze eerste dag ‘at the office’ achter de rug. Zowel Michiel als ik werken al enige tijd voor onszelf, echter altijd vanuit huis of op interim basis op locatie. Aangezien we met NetWinst gaan uitbreiden is een eigen kantoor noodzakelijkAls ik aan relaties vertel dat we een kantoor hebben merk ik dat ze anders tegen ons bedrijf aankijken. Alsof je met een fysieke locatie meer ondernemer bent. Het hebben van een vaste plek geeft vertrouwen en uitstraling, de boodschap is dat je bezig bent met de lange termijn en niet afhankelijk van een enkele klus.
Met webshops heb ik dezelfde ervaring. Potentiële klanten willen bevestiging dat het bedrijf meer is dan alleen website, tenslotte wil je zeker weten dat je niet bedrogen wordt en dat je verhaal kan halen als er iets mis gaat. Het is daarom goed om als webshop de fysieke aanwezigheid zo expliciet mogelijk te maken. Bij Mobiel.nl hebben we intertijd een film laten maken over het leveringsproces, ik zag net dat Coolblue hetzelfde heeft gedaan.
De fysieke locatie is echter niet de enige manier om het benodigde vertrouwen te krijgen. Zowel bij KPN, Hi als bij Sanoma Uitgevers heb ik gemerkt dat een sterk merk de beste manier is om vertrouwen te creeeren, het zijn bedrijven die iedereen kent en waar de consument in vertrouwd. Uit onderzoek bleek zelfs dat het Sanoma logo op Tijdschrift.nl meer vertrouwen geeft dan het thuiswinkel waarborg! Bij websites als tijdschrift.nl en mobiel.nl twijfelden we of je de afzender moet communiceren, daarmee maak je tenslotte ook duidelijk dat je niet onafhankelijk bent. Inmiddels is mijn standpunt helder, als je een sterk merk als afzender kunt communiceren, altijd doen! Betrouwbaarheid wint het boven de perceptie van onafhankelijkheid.
Als vertrouwen gebaseerd is op sterke merken en een duidelijke fysieke aanwezigheid, dan is het duidelijk dat de grote retailketens van nederland een zeer groot potentieel hebben om online succesvol te zijn. Dat is duidelijk te zien aan, bijvoorbeeld, HEMA.nl en H&M. Zodra retail ketens in staat zijn om een heldere online strategie te voeren en het op de juiste manier organiseren kunnen ze zeer succesvol worden.
Maar goed, niet iedereen heeft de beschikking over een paar honderd fysieke winkels of een van de top 10 merken van Nederland. Wil je toch zorgen dat je webshop het vertrouwen dan moet je aan de bak. Het is extreem belangrijk om de consument ervan te overtuigen dat je staat voor je beloftes en deze meer dan waarmaakt. Hierbij dus vijf belangrijke zaken die je zeker voor elkaar moet hebben om de betrouwbaarheid en de online conversie te verbeteren
- Maak je fysieke aanwezigheid expliciet duidelijk
Zorg ervoor dat je contactgegevens (inclusief telefoonnummer) makkelijk te vinden zijn, maak foto’s van je pand en leverproces, maak foto’s van de personen achter de website - Laat tevreden klanten hierover communiceren
Zorg ervoor dat klanten reviews achterlaten en beloon ze voor het aanbrengen van een review. Tevreden klanten zijn de beste motivator voor andere twijfelende bezoekers - Maak duidelijk wat er gebeurt tijdens en na de bestelling
Mensen houden niet van verrassingen, zorg er dus voor dat ze weten wat er wanneer gaat gebeuren. Laat van te voren zien wat de mogelijkheden zijn, bijvoorbeeld met betrekking tot betaling - Sluit je aan bij een keurmerk
Het Thuiswinkel waarborg heeft, zeker voor onbekendere webshops, toegevoegde waarde en is bekend. - Communiceer samen met sterke merken
Heb je zelf geen sterk merk, communiceer dan de sterkste merken van producten die je verkoopt. Uiteindelijk zorgen de merken ervoor dat de klant je vertrouwd.
Heb je zelf nog tips en aanvullingen op bovenstaande? Laat een reactie achter, het wordt gewaardeerd!
Gerelateerde artikelen:
Volg 365online.