U heeft besloten om een e-commerce website in de markt te zetten. Het doel is duidelijk: u gelooft dat er markt is voor uw product en wilt maximale omzet met een gezond rendement. E-commerce draait echter steeds minder om het hebben van een webshop en steeds meer om organisatie, propositie en natuurlijk klanten! Naar aanleiding van mijn ervaring bij KPN heb ik 10 tips opgesteld die u een idee geven waar u rekening mee moet houden bij het ontwikkelen van een e-commerce proces. Uiteraard bij lange na niet volledig, maar ik hoop dat er voor iedereen een paar eye-openers tussen zitten!
Zorg ervoor dat uw maximale cost per order bekend is en gemeten wordt
Uiteindelijk draait uw e-commerce proces maar om één ding, u wilt zoveel mogelijk producten verkopen met een gezond rendement. U gaat dus een webshop neerzetten, communiceren om bezoekers te trekken en zoveel mogelijk bestellingen uitleveren. De hoeveelheid verkeer wordt echter voor een groot deel bepaald door uw budget (Google, bijvoorbeeld, werkt met een veilingsysteem). Het is dus zaak om te weten wat de maximale kosten van een bestelling zijn en deze vervolgens te optimaliseren. Mijn learning is dat de partij die zijn kosten per order het beste managed, ook in staat is de meeste bezoekers te trekken!
Zorg ervoor dat uw organisatie en techniek zijn ingericht op continu meten en verbeteren van uw website
Natuurlijk heeft u uitgebreid nagedacht over de paden die u bezoeker volgt op uw website. Bezoekers weten u echter altijd weer te verassen door op manieren door uw website te gaan die u van te voren niet bedacht heeft, maar achteraf toch erg logisch zijn. U kunt dit gedrag zichtbaar maken door een analyse pakket te installeren en de resultaten goed te interpreteren. Het meten wordt echter pas echt waardevol zodra u uw website ook snel kunt aanpassen! Door continu kleine aanpassingen te doen, te meten en weer aan te passen kunt u het aantal bezoekers wat daadwerkelijk klant wordt enorm verbeteren. >
Zorg ervoor dat u on-par bent met uw concurrent
Uw concurrent zit niet stil! Indien u een marktpotentieel ziet op internet dan bent u hoogstwaarschijnlijk niet de enige. Enkel innoveren en verbeteren is op internet geen garantie voor succes, om echt succesvol te zijn moet u sneller en effectiever innoveren dan uw concurrent. Uw klant gebruikt uw website en vergelijkt uw propositie met die van uw concurrent, dat is namelijk het gemak van internet! Door regelmatig de propositie (product, prijs, service, gebruikersgemak) met die van uw concurrent te vergelijken en adequaat te reageren zorgt u ervoor dat u er in dit vergelijk het beste af komt en de bezoeker uiteindelijk bij u klant wordt.
Betrek uw communicatie bij het meet- en verbeterproces
Communicatie en shopmanagement liggen bij een website direct in elkaars verlengde. Het mooie van online communicatie is dat u de mogelijkheid heeft om van iedere bestede euro te achterhalen wat deze heeft opgeleverd. Hierdoor kunt u meten met welke uitingen en op welke plekken u gezonde, renderende, bezoekers kunt vinden. Zodra u dit weet kunt u ook voor de communicatie starten met continu meten en optimaliseren.
Werk aan een gezonde mix van direct en betaald verkeer
De makkelijkste klanten zijn diegenen die uw url direct intypen. Dit doen ze omdat ze uw merk kennen, reeds ervaringen met u hebben of van anderen over u gehoord hebben. De hoeveelheid direct verkeer en de hoeveelheid zoekopdrachten in Google naar uw product of bedrijf geven een goed startpunt voor het bepalen van uw online strategie. Heeft u al veel direct verkeer maar weinig orders, dan is het verstandig om eerst te zorgen dat de propositie en website goed aansluiten bij de behoefte van uw bezoeker. Daarna kunt u middels advertenties vrij gemakkelijk de hoeveelheid verkeer verhogen. Heeft u echter weinig direct verkeer en wordt er niet naar uw product gezocht, dan is het essentieel dat u uw product of bedrijf onder de aandacht brengt bij uw doelgroep en daarin investeert.
Werk aan uw online reputatie met social media
Niemand met een website kan er meer omheen, social media zoals Hyves, Facebook, Twitter, Linkedin, etc etc. Deze media geven u een enorme kans om uw online reputatie te managen. Enerzijds kunt u zelf actief deelnemen, door een bijdrage te leveren aan interessante discussies. Anderzijds is de kans groot dat uw (potentiele) klanten al op de social media aanwezig zijn en over u schrijven. U kunt hier zeer waardevolle inzichten uithalen en bij ontevreden klanten krijgt u de kans eventuele ontevredenheid weg te nemen.
Zorg ervoor dat uw klant u vertrouwd
Niet iedereen laat even makkelijk persoonlijke gegevens achter bij een website die ze niet kennen. Sterker nog, ga ervanuit dat mensen u in eerste instantie wantrouwen! U moet dus continu bewijzen dat u betrouwbaar bent en dit waarmaken. Zorg er dus voor dat uw website transparantie uitstraalt, uw gegevens goed te vinden zijn, producten en prijzen helder afgebeeld staan en het volstrekt duidelijk is wat er gaat gebeuren nadat de klant op ‘bestel’ geklikt heeft. Verder kunt u gebruik maken van instanties zoals het thuiswinkel waarborg. Het allerbelangrijkste is echter de mening van uw klanten. Uw klanten laten een spoor van meningen na op review sites zoals kieskeurig.nl, fora, twitter, Hyves en andere sociale media. Niets wekt meer vertrouwen dan een positief geluid van een andere klant!
Zorg ervoor dat uw klant makkelijk contact met u kan zoeken
Ondanks dat we websites makkelijker maken, goed meten en meteen aanpassen is er nog steeds een grote groep consumenten die niet via internet wil bestellen. Mijn ervaring is dat nog steeds mininmaal 20% van de afzet online binnenkomt via telefonische verkoop! Het hebben van een telefoonnummer dient drie doelen, ten eerste zorgt het ervoor dat klanten die nog één of meerdere vragen hebben snel antwoorden krijgen, gerustgesteld worden en tot aankoop overgaan. Ten tweede heb ik gezien dat het hebben en tonen van een telefoonnummer ook de conversie op de website verhoogt. De geruststelling dat er altijd een telefoonnummer is dat de klant, mocht er iets mis gaan, kan bellen zorgt namelijk voor een enorme stijging in het vertrouwen. Als laatste zijn telefonische verkopers de grootste bron van klantinzichten, zij krijgen namelijk alleen maar klanten aan de lijn die er online niet uitgekomen zijn!
Zorg voor een goede aansluiting tussen de website en de fullfilment
De aansluiting tussen uw website en de processen daarna is cruciaal. Dit komt het best tot uiting bij fysieke producten. Is de levertijd langer of wijzigt de prijs? Dan moet de website direct aangepast worden. Maar ook bij administratieve processen is het zeer belangrijk dat de aansluiting tussen website, levering van het product en de communicatie naar de klant eenduidig, helder en volledig is. Mijn ervaring is dat achter iedere klant die belt met een vraag ook een klant zit die annuleert omdat hij geen zin heeft om contact met u op te nemen! Daarnaast wilt u ook zo min mogelijk kosten maken aan het beantwoorden van vragen, dit geld kunt u namelijk beter besteden aan communicatie of optimalisatie van uw website!
Maak alleen afspraken die u na kunt komen!
Het klinkt als een open deur, maar de mening van een klant begint met de afspraak die u met de klant maakt. Overtreft u deze verwachting, dan is de kans groot dat de klant u gaat aanbevelen. Komt u de afspraken niet na, dan leidt dit onherroepelijk tot negatieve uitlatingen over uw bedrijf of product. Beide effecten worden versterkt door de sociale media en zodra u uw klant verwachtingen continu overtreft heeft dit direct effect op uw online reputatie.
Gerelateerde artikelen:
Interessant artikel Peter, ik ben er van overtuigd dat een goede e-Commerce website ook nood heeft aan voldoende SEO kennis. Dit zal hen in staat stellen om de adverteringskosten te drukken en toch veel (natuurlijke) bezoekers te genereren. Want niet elke start-up heeft voldoende middelen om meteen zwaar te investeren op Google’s Adwords bvb …
Lees ook deze blog: 6 voorwaarden om een succesvolle e-Commerce website op te starten